e-Mitra SLA Reference Library
Kiosk Owner और LSP के लिए Service Level Agreement (SLA) — मूल RFP clause reference के साथ सरल हिंदी में।
दस्तावेज़ संदर्भ:
RFP e-Mitra LSP 2025 After Prebid, Section 9 —
SLA (कियोस्क एवं LSP)। नीचे दिए गए clause numbers मूल RFP के
संदर्भ हैं। “English clause summary” को मूल का हूबहू उद्धरण न समझें।
अंतिम उपयोग से पहले संबंधित RFP पृष्ठ से verbatim text सत्यापित करें।
Section 9.1 — SLA for Kiosk Only
9.1(i) Non-Performing Kiosk — निष्क्रिय / कम लेन-देन वाला कियोस्क
Original RFP text
English clause summary — not verbatim:
A kiosk may be suspended if it records zero transactions in any calendar month, or fewer than 30 transactions in each of three continuous calendar months. Reinstatement fee slabs apply according to the suspension period. If not reinstated within 12 months, the kiosk owner is barred from applying for a new kiosk for the next two years.
सरल हिंदी अनुवाद / व्याख्या
यदि किसी कियोस्क पर किसी एक कैलेंडर महीने में एक भी transaction नहीं होता, तो उसे निष्क्रिय मानकर निलंबित किया जा सकता है।
इसी तरह, यदि लगातार तीन कैलेंडर महीनों में हर महीने 30 से कम transactions होते हैं, तो भी कियोस्क पर कार्रवाई हो सकती है।
निलंबन के बाद दोबारा चालू कराने के लिए suspension अवधि के अनुसार reinstatement fee लागू होती है।
सर्कुलर Unique / Diversified Services — न्यूनतम भिन्न सेवाओं में लेन-देन (SOP निर्देश)
विभागीय परिपत्र एवं सक्रियता मूल्यांकन मापदंड
केवल बिल भुगतान पर निर्भरता मान्य नहीं: कियोस्क की सक्रियता का मूल्यांकन करते समय केवल बिजली या पानी के बिल जैसे सिंगल-सर्विस ट्रांजेक्शन करके 30 का कोटा पूरा करना पर्याप्त नहीं माना जाता है।
न्यूनतम 3 से 5 भिन्न सेवाएँ अनिवार्य: विभागीय ऑडिट एवं DeGS निरीक्षण के दौरान वास्तविक रूप से 'Active' श्रेणी में रहने के लिए कियोस्क को विभिन्न विभागों की कम से कम 3 से 5 अलग-अलग सेवाओं (जैसे मूल निवास, जाति प्रमाण पत्र, जन आधार, छात्रवृत्ति, पेंशन आदि) में नियमित कार्य करना अपेक्षित है।
डिफ़ॉल्ट होने पर परिणाम: केवल एक ही श्रेणी के लेन-देन करने वाले कियोस्कों को सिस्टम ऑडिट में चिन्हित कर नोटिस दिया जा सकता है एवं नियमित सक्रियता लाभ से वंचित किया जा सकता है।
9.1(ii) Camp Duty — निर्धारित शिविर में उपस्थिति
Original RFP text
English clause summary — not verbatim:
Kiosks assigned to camps must attend as directed. Notice is to be provided three days in advance. Absence may attract a penalty of ₹1,000 per day. The concerned DeGS applies the penalty and informs RISL.
सरल हिंदी अनुवाद / व्याख्या
यदि किसी कियोस्क संचालक को विभागीय शिविर / camp में
सेवा देने के लिए नियुक्त किया जाता है, तो उसे निर्धारित
तारीख और स्थान पर उपस्थित होकर काम करना होगा।
RFP के अनुसार शिविर से कम-से-कम 3 दिन पहले सूचना दी जाती है। बिना उचित कारण अनुपस्थित रहने पर प्रति दिन जुर्माना लगाया जा सकता है।
RFP के अनुसार शिविर से कम-से-कम 3 दिन पहले सूचना दी जाती है। बिना उचित कारण अनुपस्थित रहने पर प्रति दिन जुर्माना लगाया जा सकता है।
9.1(iii) Kiosk at Other than Approved Location — स्वीकृत पते से अलग संचालन
Original RFP text
English clause summary — not verbatim:
Operating a kiosk at a location other than its approved location attracts a penalty for the first instance. A second instance in the same financial year may result in suspension. Reactivation is subject to location verification / confirmation by the competent district authority.
सरल हिंदी अनुवाद / व्याख्या
कियोस्क जिस पते पर विभाग से स्वीकृत है, उसे उसी पते से
संचालित किया जाना चाहिए।
बिना नियमानुसार सूचना और अनुमोदन के किसी दूसरे स्थान से संचालन करने पर दंडात्मक कार्रवाई हो सकती है।
यदि स्थान बदलना हो, तो LSP के माध्यम से संबंधित जिला कार्यालय को सूचित करके निर्धारित प्रक्रिया पूरी करें।
बिना नियमानुसार सूचना और अनुमोदन के किसी दूसरे स्थान से संचालन करने पर दंडात्मक कार्रवाई हो सकती है।
यदि स्थान बदलना हो, तो LSP के माध्यम से संबंधित जिला कार्यालय को सूचित करके निर्धारित प्रक्रिया पूरी करें।
Section 9.2 — SLA for Kiosk & LSP
9.2(i) Overcharging — निर्धारित दर से अधिक शुल्क लेना
Original RFP text
English clause summary — not verbatim:
Penalties are prescribed for first, second and third instances of overcharging. The LSP may also incur a quarterly commission penalty if more than 2% of its total unique transactive kiosks are found overcharging during a quarter of three consecutive calendar months.
सरल हिंदी अनुवाद / व्याख्या
कियोस्क संचालक को सेवा के लिए विभाग द्वारा निर्धारित
शुल्क / rate list के अनुसार ही राशि लेनी चाहिए।
निर्धारित दर से अधिक पैसे लेना overcharging है।
शिकायत, decoy inspection या अन्य सत्यापन से मामला प्रमाणित होने पर पहली, दूसरी और तीसरी घटना के अनुसार कार्रवाई हो सकती है।
शिकायत, decoy inspection या अन्य सत्यापन से मामला प्रमाणित होने पर पहली, दूसरी और तीसरी घटना के अनुसार कार्रवाई हो सकती है।
9.2(iii) New Service Adoption (Unique Service) — नई / भिन्न सेवा अपनाने की अनिवार्यता
Original RFP text
English clause summary — not verbatim:
Each kiosk must perform at least one transaction for a new service within three calendar months. A new service is defined with reference to whether the kiosk has performed a transaction for that service during the preceding three months. Suspension and reinstatement provisions apply. If not reinstated within 12 months, the kiosk owner is barred from applying for a new kiosk for 2 years. A quarterly LSP commission penalty may apply if more than 10% of unique transactive kiosks are suspended under this provision.
सरल हिंदी अनुवाद / व्याख्या
प्रत्येक कियोस्क को लगातार 3 कैलेंडर महीनों के भीतर कम से कम एक नई / भिन्न सेवा (Unique Service) पर न्यूनतम 1 लेन-देन करना अनिवार्य है।
नई सेवा की परिभाषा: ऐसी कोई भी सेवा जिसका लेन-देन संबंधित कियोस्क द्वारा पिछले 3 महीनों में बिल्कुल न किया गया हो।
यदि कियोस्क यह शर्त पूरी नहीं करता है, तो उसे डिफ़ॉल्टर मानकर तुरंत निलंबित (Suspend) कर दिया जाता है।
नई सेवा की परिभाषा: ऐसी कोई भी सेवा जिसका लेन-देन संबंधित कियोस्क द्वारा पिछले 3 महीनों में बिल्कुल न किया गया हो।
यदि कियोस्क यह शर्त पूरी नहीं करता है, तो उसे डिफ़ॉल्टर मानकर तुरंत निलंबित (Suspend) कर दिया जाता है।
9.2(iii) New Service Adoption — नई सेवा पर transaction करना
Original RFP text
English clause summary — not verbatim:
Each kiosk must perform at least one transaction for a new service within three calendar months. A new service is defined with reference to whether the kiosk has performed a transaction for that service during the preceding three months. Suspension and reinstatement provisions apply. A quarterly LSP commission penalty may apply if more than 10% of unique transactive kiosks are suspended under this provision.
सरल हिंदी अनुवाद / व्याख्या
प्रत्येक कियोस्क को निर्धारित अवधि में नई सेवा पर कम-से-कम
एक transaction करना होगा।
RFP के अनुसार “नई सेवा” का निर्धारण इस आधार पर होता है कि संबंधित कियोस्क ने पिछले 3 महीनों में उस सेवा का transaction किया है या नहीं।
निर्धारित शर्त पूरी न करने पर कियोस्क suspension और reinstatement प्रक्रिया के अधीन हो सकता है।
RFP के अनुसार “नई सेवा” का निर्धारण इस आधार पर होता है कि संबंधित कियोस्क ने पिछले 3 महीनों में उस सेवा का transaction किया है या नहीं।
निर्धारित शर्त पूरी न करने पर कियोस्क suspension और reinstatement प्रक्रिया के अधीन हो सकता है।
9.2(iv) Denial of Service / Non-Compliance — सेवा से मना करना या निर्देश न मानना
Original RFP text
English clause summary — not verbatim:
A penalty applies for each instance of denial of services or non-compliance with DoIT&C / RISL directions. Repeated instances may lead to kiosk termination. An LSP-level commission forfeiture applies when the prescribed share of kiosks in a division are terminated during a financial year for these reasons.
सरल हिंदी अनुवाद / व्याख्या
कियोस्क संचालक को लागू नियमों के अनुसार उपलब्ध सेवाएँ
देनी चाहिए और DoIT&C / RISL के वैध निर्देशों का पालन करना चाहिए।
बिना उचित कारण सेवा देने से मना करना या विभागीय निर्देशों का पालन न करना प्रत्येक घटना पर दंड का कारण बन सकता है। लगातार या दोहराए गए मामलों में kiosk termination तक कार्रवाई हो सकती है।
बिना उचित कारण सेवा देने से मना करना या विभागीय निर्देशों का पालन न करना प्रत्येक घटना पर दंड का कारण बन सकता है। लगातार या दोहराए गए मामलों में kiosk termination तक कार्रवाई हो सकती है।
9.2(v) Rate List / Co-Branded Banner — दर सूची और बैनर प्रदर्शित करना
Original RFP text
English clause summary — not verbatim:
Kiosks must display the prescribed rate list and co-branded banner. Penalties apply for non-display, with further consequences for repeated defaults. A seven-day grace period is provided after penalty for displaying the rate list.
सरल हिंदी अनुवाद / व्याख्या
कियोस्क पर विभाग द्वारा निर्धारित rate list तथा आवश्यक
co-branded banner स्पष्ट रूप से प्रदर्शित होना चाहिए,
ताकि नागरिकों को सेवा शुल्क और आधिकारिक पहचान की जानकारी मिले।
rate list प्रदर्शित न होने पर प्रत्येक घटना के अनुसार कियोस्क और LSP पर penalty लग सकती है।
rate list प्रदर्शित न होने पर प्रत्येक घटना के अनुसार कियोस्क और LSP पर penalty लग सकती है।
Section 9.3 — SLA for LSP Only
9.3(i) Kiosk Rollout — निर्धारित संख्या में कियोस्क शुरू करना
Original RFP text
English clause summary — not verbatim:
This SLA becomes applicable one year after the LSP agreement with RISL. The LSP must establish and operationalize kiosks according to the rollout plan and maintain them throughout the contract. District-wise and division-wise minimum functional/transactive kiosk counts and rural requirements apply. A monthly penalty applies for each kiosk below the required count.
सरल हिंदी अनुवाद / व्याख्या
LSP को RFP में दिए गए rollout plan के अनुसार निर्धारित
संख्या में कियोस्क स्थापित करके चालू करने होंगे और
contract अवधि में उनका संचालन बनाए रखना होगा।
केवल नाममात्र या non-functional kiosk को आवश्यक संख्या की पूर्ति में नहीं गिना जाएगा। ग्रामीण क्षेत्र के लिए भी न्यूनतम संख्या की शर्त है।
केवल नाममात्र या non-functional kiosk को आवश्यक संख्या की पूर्ति में नहीं गिना जाएगा। ग्रामीण क्षेत्र के लिए भी न्यूनतम संख्या की शर्त है।
9.3(ii) LSP Manpower — State Coordinator, Division Coordinator और Helpdesk
Original RFP text
English clause summary — not verbatim:
The LSP must deploy the prescribed State Coordinator, Division Coordinator and dedicated helpdesk manpower. Minimum qualifications, attendance locations, required attendance days and penalties for short attendance or non-appointment are specified. Attendance is tracked through the e-Mitra mobile app / biometric mechanism.
सरल हिंदी अनुवाद / व्याख्या
LSP को RFP के अनुसार आवश्यक staff नियुक्त करना होगा।
निर्धारित अधिकारी / कर्मचारी तय योग्यता रखते हों और
निर्धारित कार्यालय में attendance दर्ज करें।
अनुपस्थिति, कम attendance या पद खाली रहने पर संबंधित manpower category के अनुसार penalty लग सकती है।
अनुपस्थिति, कम attendance या पद खाली रहने पर संबंधित manpower category के अनुसार penalty लग सकती है।
9.3(iii) Average Transactions of Kiosks — औसत transaction प्रदर्शन
Original RFP text
English clause summary — not verbatim:
This SLA applies six months after LSP activation on the e-Mitra portal. Each calendar month, at least 20% of the division's unique transactive kiosks must achieve transactions equal to or above the division average by the 25th day. Failure results in an LSP default and division-level commission penalties, with escalations for consecutive defaults.
सरल हिंदी अनुवाद / व्याख्या
LSP activation के छह महीने बाद यह performance SLA लागू होता है।
हर महीने division के unique transactive kiosks में से कम-से-कम 20% kiosks को division के औसत transaction के बराबर या उससे अधिक transaction निर्धारित तारीख तक करना होगा।
शर्त पूरी न होने पर संबंधित division के LSP commission पर penalty लग सकती है।
हर महीने division के unique transactive kiosks में से कम-से-कम 20% kiosks को division के औसत transaction के बराबर या उससे अधिक transaction निर्धारित तारीख तक करना होगा।
शर्त पूरी न होने पर संबंधित division के LSP commission पर penalty लग सकती है।
9.3(iv) Monthly Training — कियोस्क का मासिक प्रशिक्षण
Original RFP text
English clause summary — not verbatim:
The LSP must conduct at least one online training every month at division level for kiosks on new and regular services. Failure may result in forfeiture of 25% of the commission accrued in that division for the default month. Kiosks are not penalized for non-participation.
सरल हिंदी अनुवाद / व्याख्या
LSP को हर महीने division स्तर पर कम-से-कम एक online
training आयोजित करनी होगी।
प्रशिक्षण में नई सेवाओं और नियमित सेवाओं से संबंधित जानकारी दी जानी चाहिए।
यह LSP की जिम्मेदारी है। कियोस्क के training में शामिल न होने पर इस clause के अंतर्गत kiosk पर penalty नहीं बताई गई है।
प्रशिक्षण में नई सेवाओं और नियमित सेवाओं से संबंधित जानकारी दी जानी चाहिए।
यह LSP की जिम्मेदारी है। कियोस्क के training में शामिल न होने पर इस clause के अंतर्गत kiosk पर penalty नहीं बताई गई है।
9.3(v) Wilful Absence in Monthly Meetings — मासिक बैठक में अनुपस्थिति
Original RFP text
English clause summary — not verbatim:
Wilful absence of an LSP representative from a scheduled monthly online/offline meeting organized by RISL or DoIT&C division offices, without valid justification and despite prior notice, attracts a per-instance penalty.
सरल हिंदी अनुवाद / व्याख्या
RISL या DoIT&C division office द्वारा आयोजित निर्धारित
मासिक online / offline meeting में LSP का प्रतिनिधि
उपस्थित होना चाहिए।
पहले से सूचना होने के बावजूद बिना उचित कारण जानबूझकर अनुपस्थित रहने पर प्रति घटना penalty लग सकती है।
पहले से सूचना होने के बावजूद बिना उचित कारण जानबूझकर अनुपस्थित रहने पर प्रति घटना penalty लग सकती है।
9.3(vi) LSP Offices — राज्य में कार्यालय स्थापित करना
Original RFP text
English clause summary — not verbatim:
At least one LSP office anywhere in the state is mandatory. If it is not established within three calendar months from the work order, a commission forfeiture applies from the fourth month onward until compliance. The LSP must submit a valid rent/lease agreement as proof and may be barred from applying for new kiosks until compliant.
सरल हिंदी अनुवाद / व्याख्या
LSP को राज्य में कम-से-कम एक कार्यालय स्थापित करना
अनिवार्य है।
Work Order मिलने के बाद निर्धारित तीन कैलेंडर महीनों के भीतर कार्यालय स्थापित नहीं होने पर चौथे महीने से commission पर penalty लागू हो सकती है।
कार्यालय का प्रमाण देने के लिए वैध rent agreement या lease agreement RISL को जमा करना होगा।
Work Order मिलने के बाद निर्धारित तीन कैलेंडर महीनों के भीतर कार्यालय स्थापित नहीं होने पर चौथे महीने से commission पर penalty लागू हो सकती है।
कार्यालय का प्रमाण देने के लिए वैध rent agreement या lease agreement RISL को जमा करना होगा।
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